Вие сте търговец и като такъв редица закони Ви задължават да информирате потребителите на Вашите продукти и или услуги за правата, които притежават, как се упражняват, в какъв срок… Или пък сте потребител, който иска да се запознае с правата, които има всеки купувач, независимо дали търговеца, от когото пазарувате Ви е информирал за тях. Настоящата статия има за цел да внесе информираност за всеки един от Вас.
Законът за защита на потребителите предвижда редица права на потребителите, с които последните следва да бъдат запознати от търговците продавачи, което най-често се случва посредством Общите условия. В случай че това не е направено, освен глоби за търговеца, премълчаването на някои основни права на потребителите би довело до допълнителни неблагоприятни за продавача последици.
Какви са правата на всеки купувач, пазаруващ онлайн?
- Право на предварителна ясна и разбираема информация
Продавачът трябва да предостави на потребителите пълна и ясна информация относно продукта – описания, снимки, характеристика, крайна цена с включени данъци, такси, допълнителни разходи. Следва да се публикуват данни за контакт и обратна връзка с търговеца, условията за плащане, доставка, изпълнение, датата, на която търговецът се задължава да достави стоките или да извърши услугите, и когато е приложимо – предвидените от търговеца начини за разглеждане на жалби на потребители. Яснота следва да има по отношение на другите права на потребителите и условията за упражняването им. Напомняне за наличие на ЗАКОНОВА ГАРАНЦИЯ, извънгаранциннно обслужване и търговска гаранция; Потвърждение за поръчката. Ограничения за доставката на стоките и какви платежни средства се приемат.
Част от информацията, която търговецът следва да включи в своя уебсайт обхваща и следните документи:
- Политика за сигурност
- Политика за бисквитките
- Общи условия – в тях обикновено са посочени правата, описани по-долу;
Повече за това какво следва да съдържа всеки онлайн магазин, прочетете в статията Законосъобразен онлайн магазин и продажби в и извън България .
- Право на отказ от договора. Връщане на продукта.
При покупка онлайн всеки купувач има правото в 14-дневен срок (“време за размисъл”) от получаване на поръчката си да върне БЕЗ ПРИЧИНА (мотив) поръчаната стока, без да понася неблагоприятни последици от упражняването на това право. Изключение може да има в случаите, в които търговецът е информирал купувача, че за да упражни последният правото си на отказа от договора, то следва да поеме преки разходите разходи про връщане на стоката – куриерската такса. Търговецът от своя страна следва да Ви върне заплатената сума за продукта в 14-дневен срок от връщането.
Кога не е налице “време за размисъл” и не можете да върнете продукт или услуга в 14-дневен срок БЕЗ ПРИЧИНА затова?
- При продажба на услуга, която вече е изпълнена или услуга, чието изпълнение е започнало, но потребителят е бил запознат с това, че при започване на изпълнението същият ще загуби правото си на отказ (например резервация на хотел, наемане на автомобил (rent a car), покупка на самолетни билети, домашни ремонти;
- Стоки по индивидуална поръчка – например химикал с гравирано име;
- Стоки с кратък срок на годност – например храни;
- Други – стоки, придобити на търг, стоки с променливи цени, зазпечатани стоки, чието състояние е влошено, запечатани звукозаписи, видео-записи или софтуер след тяхното разпечатване и др;
- Стоки и услуги, закупени от физическо лице, което не е търговец;
При упражняване правото на отказ все пак може да се предвиди отговорност на купувача за намалена стойност на върнатата покупка.
Внимание! Всеки потребител може да се откаже от договор с мобилен оператор в 7-дневен срок от сключването му, само ако не сте подписали, че сте съгласен договорът и Общите условия към него да влезнат в сила незабавно. Телекомуникационната компания НЕ може да откаже сключването на договор на това основание.
Търговецът следва да публикува в сайта си Формуляр за отказ, посредством който да улесни потребителите при упражняване на правото им от отказ. Може да използвате този Стандартен формуляр.
Последиците за търговеца от липса на информация за правото на отказ и възможностите за упражняването му води освен до възможност за налагане на глоба, но и до автоматично удължаване на гаранцията от 14 дни на 1 година и 14 дни от датата на поръчката.
- Право на доставка в срок.
Поръчката трябва да бъде доставена в срок от 30 дни, освен ако не сте се уговорили с търговеца нещо друго, например по-кратък срок. При забавяне на поръчката повече от уговорения срок или повече от 30 дни при липса на друга уговорка, потребителят следва да постави на търговеца допълнителен срок за изпълнение и при повторното му неспазване има право развали договора, както и да претендира неустойки (ако са уговорени) и обезщетения.
В някои случаи договорът може да се развали и без допълнителен срок за изпълнение. Такава ще бъде ситуацията ако търговецът е отказал поръчката или пък срокът за доставка е от съществено значение за потребителя;
- Право на законова гаранция и рекламация.
При покупка онлайн потребителите имат право на двегодишна гаранция, каквото бихте имали, ако бяхте купили стоката от магазин. Възможно е търговецът да не е предвидил това в своя сайт, което НЕ означава, че не разполагате с това право. Важно е да се отбележи, че законовата гаранция представлява нещо различно от търговската гаранция, която от своя страна може да допълни законовата такава, но не и да я отмени или замени.
(!) Нямате право да искате възстановяване на сумата от търговеца, ако дефектът е незначителен – например неотрязан конец или разпорен шев на дреха.
Правото на законова гаранция кореспондира на задължението на продавача да отговаря за всяка липса на съответствие на потребителската стока с договора за продажба, която съществува при доставянето на стоката и се прояви до две години след доставянето и, дори и да не е знаел за несъответствието.
Търговецът следва да приведе в съответствие на стоката в 1-месечен срок. Това може да се случи посредством:
- Ремонт (поправка);
- Замяна;
Ако не бъде спазен гореспоменатият срок, потребителят може да поиска намаляне на цената или възстановяване на сумата след разваляне на договора. Потребителят може да претендира в някои случаи и обезщетение за вреди от несъответствието. Между другото продавачът от своя страна, който отговаря за несъответствието на потребителската стока, има право на иск за обезщетение за претърпените вреди срещу лицето, което е причинило несъответствието, ако се намира в пряка или косвена договорна връзка с него, както и срещу производителя, когато той отговаря за несъответствието на стоката.
- Търговска гаранция в уговорените случаи.
Както споменах, търговската гаранция не оказва влияние върху правата на потребителите, произтичащи от законовата гаранция и по-точно, че независимо от търговската гаранция продавачът отговаря за липсата на съответствие на потребителската стока с договора за продажба. Търговската гаранция се предоставя от търговците продавачи на доброволен принцип, за разлика от законовата гаранция.
- Правото да не бъдете подвеждани посредством нелоялни търговски и рекламни практики.
Когато купувате стоки където и да е в Европейския съюз– от уебсайт, местен магазин или продавач от друга страна – правото на ЕС ви защитава от нелоялни търговски практики.
Когато рекламират, продават или доставят продукти, предприятията трябва да ви предоставят достатъчна и точна информация, която да ви позволи да се информирате добре, преди да вземете решение за покупка
Ако не ви предоставят информация, действията им може да се считат за нелоялни. Имате право на обезщетение, ако са се отнесли несправедливо с вас. Интересни случаи на нелоялни търговски практики можете да прочетете ТУК.
- Правото да отнесете спор с онлайн търговец към онлайн платформата на Европейската комисия (ЕК) за решаване на възникнали между потребители и търговци
Ако имате проблем със стоки или услуги, които сте купили по интернет, можете да използвате тази платформа, за да подадете жалба и тя да бъде разгледана от независим орган за решаване на спорове. Повече за процедурата прочетете ТУК.
Настоящата статия не представлява правно становище или правен съвет, съобразен с конкретна ситуация или субект. За конкретна правна помощ следва да бъде поискан съвет от специалист. Авторът на статията не носи отговорност за предприемането на каквито и да е правни действия въз основа на съдържанието й.
Автор: Михаела Димитрова
